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お客様目線を身につけるにはどうすればいいか?

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この間、

お客さんから問い合わせが

あって気づいた事です。

 

こちら側で見ている

問い合わせ用の画面があり、

それを見ながら問い合わせに

答えるのですが、

 

少しお客さんとの会話にずれが

出てくるという事がありました。

 

お客さんとの会話がずれてしまった理由

なぜ、

こちら側で見ている画面だと、

お客さんとの会話にずれが

出てしまうのか?

 

お客さんからの問い合わせに

ずれが生じて、お客さんからの

質問に対して不十分な答えしか

返せなかった理由として、

 

お客さんは、

ホームページを見て

問い合わせをして来る

からです。

 

どういう事かというと、こちら側で

見ている画面はホームページではない

会社用の問い合わせ画面で、それが

ホームページと情報が違っていた

部分があったという事です。

 

それが当たり前と思っては「真実」を見逃す

普通に考えれば、

ホームページと全く同じ

内容になるはずなのですが、

何かの手違いで、同じには

なっていなかったのです。

 

お客さんは、

ホームページを見ていて、

これはどうなの?などと

質問してきました。

 

「○○で✖✖です。」

とこちらが答えると、

「ホームページでは

そうはなっていないよ。」

という事を言われました。

 

この時に、

ホームページも併せて見てみると、

お客さんが言われている

通りで、こちら側とずれが

ありました。

 

この場合、

こちら側の言い分よりも、

当然お客さんが見ているもの、

公に出しているものが「事実」

となります。

 

こちら側の「事実」は通用せず

お客さん側、つまり公の側が

「真実」となるのです。

 

なので、お客さんの言われる

通りの対応をさせて頂きました。

 

1つの方向だけ見ていると間違う事がある

この時に思ったのは、

お客様が見ている

方向からもきっちり見なければ

いけなかったのだなという事で、

この事について反省しました。

 

この件に関し、

とにかく、ホームページとこちら側

が見ている画面とが違った情報を

載せていないかを再度確認し、

早急に修正しなければいけません。

 

とはいえ、そもそも、

システムの改善が必要な部分も

あるので、今の時点ですぐに

修正はできないので、

 

この時から、

きっちりホームページでは

どうなっているかを見てから、

質問に答えることにしました。

 

もちろん、元々のシステムが

きっちりしていれば、

こんな事にはならなかったので

今後こんな事が起こらないように

根本を見直さなければいけませんけど。

 

お客様目線を身につける具体的な方法

「お客様目線。」

これを身につけるにはどうすれば

いいのか?

 

一番いいのは、自分がお客さんとして

そのサービスを受けたり、

商品を買ったりする事でしょう。

 

そうすると、

お客さんが何を求めていて、

商品やサービスの良し悪しが

わかってきます。

 

どうしても商品の購入やサービスを

自分で体験するのが困難な場合には、

お客さんになりきって、

どういう思いでいるのかをまずは

想像してみる、

 

そしてそれが正しいかどうか

検証してみる。

 

検証する方法としては、

検索をしてみる、

同業者のお客様の声を見てみる。

など色々と考えられるでしょう。

 

色々と工夫して自分自身で

「お客様目線。」を

見つけてみませんか?

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